سرچشمه‌های تفاهم در ارتباطات انسانی

لیزنا، دکتر یزدان منصوریان، دانشیار دانشگاه خوارزمی: روزی که یادداشت «سرچشمه‌های سوء تفاهم در ارتباطات انسانی» منتشر شد، به نظرم رسید شاید لازم باشد علاوه بر گفتگو دربارهء آنچه این فرایند را مختل می‌کند، دربارهء عوامل زمینه‌ساز ارتباطات موثر و موفق نیز نکته‌هایی گفته شود. بویژه آنکه در علوم ارتباطات مبحث گسترده‌ای با عنوان «اثربخشی در ارتباطات میان‌فردی» وجود دارد که در اغلب متون درسی این رشته به آن اشاره می‌شود و مروری بر این بحث مفید است. مثلاً دکتر «علی اکبر فرهنگی» فصل چهارم کتاب «ارتباطات انسانی» را به همین موضوع اختصاص داده‌اند. ایشان در ابتدا دو بُعد اصلی موفقیت در ارتباطات را تفکیک می‌کند. یکی « بُعد عملگرایانه» و دیگری «بُعد خشنودی شخص». وجه نخست به این معناست که پیام به خوبی منتقل گردد، ارتباط به نحو ثمربخشی برقرار شود و نتیجهء مورد نظر حاصل آید. اما وجه دوم بر احساسات و عواطف طرفین ارتباط دلالت دارد. یعنی به میزان رضایت آنان وابسته است. به سخنی دیگر بعد عملگرایانه ناظر بر فراوردهء ارتباط و بعد دوم ناظر بر فرایند آن است.

ایشان با مثالی از رابطهء بیمار و پزشک موضوع را تبیین می‌کند. تصور کنید من به عنوان بیمار به پزشک مراجعه می‌کنم. پزشک مرا از خوردن همهء غذاهای چرب و شیرین که دوست دارم منع می‌کند، رژیم غذایی سختی سرشار از سبزیجات خام برایم می‌نویسد و شربتی تلخ هم تجویز می‌کند. بدیهی است که از این روند درمانی خشنود نیستم و فقط به امید حفظ سلامتی به آن پایبند خواهم ماند. در اینجا هدف ارتباط که بازیابی سلامت بیمار است، حاصل می‌شود. اما او از مسیری که باید طی کند خشنود نیست. بر همین اساس می‌توان در ارتباط معلم و دانش‌آموز نیز تصویر مشابهی دید. معلمی که در کارش کاملاً جدیست و از  دانش آموزان تکالیف سخت و مفصل می‌خواهد، در واقع می‌کوشد به هدف اصلی آموزش - که «یادگیری» است - برسد. اما چه بسا معلم دیگری بچه‌ها را به حال خودشان رها سازد و هیچ تکلیفی نخواهد. در این صورت آنان از چنین ارتباطی خوشحالند، اما چه بسا به نتیجهء مطلوب نرسند.

البته ذکر این نکته ضروری است که الزاماً همیشه نباید افزایش یکی از این دو بُعد به کاستن از وجه دیگر منجر شود. مثلاً در رابطهء استاد و شاگردی اگر استادی هوشمند و مبتکر باشد ماهیت تکالیف را به گونه‌ای تعریف می‌کند که شاگردان هم از انجام آن لذت ببرند و هم مطالب لازم را بیاموزند. بنابراین، ما با ماتریسی چهار بخشی مواجه‌ایم که بهترین حالت آن زمانی رخ می‌دهد که ارتباط موثر و همراه با خشنودی حاصل شود و بدترین شکل آن ارتباطی ناموفق همراه با ناخشنودی طرفین است.

دکتر علی‌اکبر فرهنگی پنج ویژگی را برای ارتباط موثر تعریف می‌کنند: گشودگی (Openness)، همدلی (Empathy)، حمایتگری (Supportiveness)، مثبت‌گرایی (Positiveness)، و تساوی (Equality). گشودگی در ارتباطات به میزان اشتیاق فرد از مواجهه با دیگران و تمایل به گفتگو و تعامل با آنان بستگی دارد. کسانی که از این ویژگی برخوردارند در ارتباط با دیگران معمولاً لبخند می‌زنند، در خلال گفتگو حرف مخاطب را می‌شنوند و با نگاهی محبت‌آمیز نشان می‌دهند که او را به رسمیت می‌شناسند و برایش ارزش قائلند. آنان دیگران را از خود فراری نمی‌دهند، دوستان زیادی دارند و در جمع دوستان و همکاران معمولاً محبوبند. این افراد بی‌آنکه رازهای زندگی خود را بازگو کنند، با دیگران گفتگو می‌کنند، رفتاری صمیمانه دارند و اجازه می‌دهند دیگران دربارهء اندیشه و احساسات آنان آگاه شوند. به این ترتیب ضمن آنکه «حریم خصوصی» خود و دیگران را محترم می‌شمارند با آنان رفتاری توام با احترام و خوشرویی دارند.

همدلی - که به قول مولوی از همزبانی بهتر است – زمانی در قلب هر یک از ما شکل می‌گیرد که بتوانیم خودمان را جای دیگران قرار دهیم، موقعیت و شرایط واقعی آنان را بفهمیم و مشکلاتشان را لمس کنیم. همدلی با همدردی (Sympathy) متفاوت است. همدردی به معنا ابراز احساسات تسلی‌بخش در قالب کلمات یا رفتاری است که به طرف مقابل دلداری می‌دهد. مثلاً ما با ارسال پیام تسلیت یا رفتن به مراسم ختم با دوستی که یکی از بستگانش را از دست داده‌ ابراز همدردی می‌کنیم. اما همدلی فقط زمانی رخ می‌دهد که بتوانیم خود را در موقعیت او تصور کنیم و با تمام وجود اندوهش را حس کنیم. همدردی نیازمند زبان است، اما همدلی بی‌نیاز از زبان در سکوت نیز به دست می‌آید. همدلی نیازمند «تجربهء مشترک» و «فهم مشترک» است. مثلاً فردی که چند سال خارج از کشور زندگی کرده است، حس غربت مهاجران خارجی را که در سرزمین او زندگی می‌کنند بهتر می‌فهمد. زیرا با آنان تجربهء مشترکی دارد. دیدن آنان برایش یادآور خودش در آن سالهاست. بنابراین با مهاجران حس همدلی دارد و احساس آنان را بهتر از افرادی می‌فهمد که این تجربه را ندارند.

اساساً کلید رسیدن به همدلی پرهیز از «پیش‌داوری» و «قضاوت» است. دکتر فرهنگی در این زمینه می‌نویسد: «دشوارتر از تعریف و تشریح همدلی به کارگیری آن در زندگی روزمره و بالابردن مهارتهای مربوط به آن است. شاید نخستین گام، پرهیز از ارزیابی و قضاوت رفتار طرف مقابل باشد. اگر ما رفتار فرد مقابل خود را بر اساس صحیح و غلط، زشت و زیبا، خوب و بد ارزیابی کنیم، پس ما رفتار او را در چارچوب این برچسبها می‌بینیم؛ نه آن‌طور که هست و ممکن است رفتار واقعی او با این برچسبها سازگار و یا ناسازگار باشد. در آن‌صورت ما اولین گام را در جهت تخریب پلهای ارتباطی خود با او برداشته‌ایم.» (فرهنگی، 118 :1390).

سومین عنصر در این زمینه «حمایتگری» است. هراس از طرف مقابل – به هر میزان و به هر دلیل که باشد - رابطهء میان فردی را مختل می‌سازد. حس ناامنی ریشهء ارتباطات انسانی را می‌خشکاند. مثلاً در محیط کار اگر همکاران تصور کنند گفتار و رفتارشان همواره زیر ذربین است و هر خطای کوچکی تاوان بزرگی در پی خواهد داشت، در لاک دفاعی فرو می‌روند و از ارتباط پرهیز می‌کنند. اما اگر احساس کنند، فضا به گونه‌ای است که می‌توان به حمایت و پشتیبانی دیگران امیدوار بود و اولین اشتباه آخرین اشتباه نخواهد بود، اشتیاق به ارتباط بیشتر می‌شود. بر همین اساس، هر چه قطعیت‌ها بیشتر بر محیط ارتباط حاکم باشد، از تمایل به ارتباط کاسته می‌شود. مثلاً اگر من بدانم همکارم نسبت به موضوعی بسیار سختگیر و متعصب است، ترجیح می‌دهم دربارهء آن موضوع سخنی به میان نیاید، زیرا تجربه نشان داده که او به هیچ وجه سخن دیگری را بر نمی‌تابد و به شدت واکنش تهاجمی دارد. در نتیجه باب گفتگو بسته می‌ماند. به قول مولوی: «سختگیری و تعصب خامی است / تا جنینی کار خون‌آشامی است». در این بیت آدم متعصب اندیشه‌ای خام و ناپخته دارد و همچون جنینی می‌ماند که هنوز متولد نشده و از ناگزیر از خون مادر تغذیه می‌کند. صفت «خون‌آشام» نیز در اینجا با استعاره و تمثیل همراه شده و با کمک این استعاره بیانگر خشونت و ویرانگری حاصل از تعصب است.

چهارمین مولفه «مثبت‌گرایی» است. بی‌تردید، من ابتدا باید نگاه مثبتی به خود و سپس همین نگاه را به طرف مقابل داشته باشم تا بتوانم با او به گفتگویی سالم و سازنده بپردازم. اساساً بدبینی و سوءظن دشمن ارتباطات انسانی است. اگر تصور کنیم همواره دیگران می‌خواهند ما را فریب دهند، از نیک‌اندیشی ما سوء استفاده کنند و برایمان نقشه می‌کشند، پل‌های ارتباط در هم شکسته خواهد شد. البته باید میان «مثبت‌گرایی» با «ساده‌لوحی» نیز تفاوت قائل شویم. آدم مثبت‌اندیش با آدم ساده‌لوح متفاوت است و نباید این دو را مترادف دانست. مبنای تشخیص این است که آدم‌های مثبت‌اندیش بی‌دلیل به دیگران بدبین نیستند، و با خیال‌بافی برای خود دشمن نمی‌تراشند. اما آدم ساده‌لوح توانایی تجزیه و تحلیل رفتار دیگران را ندارد، که این دو با هم متفاوتند.

آخرین متغیر موثر بر این فرایند «تساوی» است. بدیهی است که آدم‌ها با  هم متفاوتند. اگر بخواهیم فهرستی از تفاوت‌ها میان دو نفر – حتی دو خواهر یا دو برادر - بنویسیم، فهرستی بسیار مفصل است. ما از نظر بهره هوشی، توان جسمی، استطاعت مالی، میزان تحصیلات، باورها، نگرش‌ها و غیره با هم فرق داریم. این تفاوت‌ها کاملاً طبیعی و بخشی از قانون حیات است. اما نکته تضادمند اینجاست که «ما آدم‌ها به همان میزان که با هم تفاوت داریم، به هم شبیه هستیم». نیازهای مشابه داریم. گرسنه و تشنه می‌شویم. محتاج آب و غذا و در جستجوی امنیت و محبت هستیم. گاه خسته و بی حوصله و گاه سرحال و خوشحالیم. به نسبت‌های مختلف در جستجوی منفعتیم. از درد و بیماری گریزانیم. نگران آینده خود و فرزندانمان هستیم و بسیاری ویژگی‌ها مشترک دیگر داریم. وجود  تساوی در یک ارتباط سالم و سازنده به معنای توجه به همین وجوه مشترک است. یعنی دنیا را فقط برای خودم نخواهم و به همان میزان که به سود و منفعت شخصی فکر می‌کنم، برای طرف مقابل هم حقی برای منفعت قائل باشم. نه اینکه بخواهم همه چیز به نفع من تمام شود و برای طرف مقابل جز اطاعت و تسلیم گزینه‌ء دیگری باقی نگذارم.

بنابراین، تفاهم در ارتباطات انسانی به معنای رسیدن به «فهم مشترک» است. پل ارتباطی میان آدم‌ها بر مبنای این فهم مشترک استوار است. این پل نیز روی پنج پایه‌ای که به آن اشاره شد ساخته می‌شود. در نتیجه زمانی می‌توانیم با دیگران به تفاهم برسیم که با آگاهی از اصل گشودگی با دیگران تعاملی همراه با خوشرویی داشته باشیم و با ترشرویی و نگاه خصمانه همه را از اطرافمان تار و مار نکنیم. با اطرافیان همدلی کنیم و خودمان را در موقعیت آنان قرار دهیم. آنگاه لازم است با کمی تسامح و تساهل به آنان اجازهء ابراز وجود و اظهار نظر بدهیم. هر نگاه منتقدی را بلافاصله سرکوب نکنیم. مدتی افکار بدبینانه را کنار بگذاریم و تصور نکنیم خلق جهان از بامداد و تا شامگاه فقط مشغول نقشه کشیدن علیه ما هستند. سرانجام در ارتباط با دیگران حقوق آنان را نیز محترم بشماریم و با تکیه بر وجوه مشترک بکوشیم تساوی بیشتری در این ارتباط حاکم شود.

بولتون (1383) نیز با استناد به «کارل راجرز» - روانشناس شهیر قرن بیستم - سه اصل «صداقت»، «عشق بدون انحصارطلبی» و «همدلی» را کلید ارتباط موثر می‌داند. صداقت به معنای راستگویی و صراحت در بیان احساسات در فرایند ارتباط است. عشق بدون انحصارطلبی (Non-possessive Love) هم یعنی دیگران را دوست داشته باشیم، اما این دوستی باعث نشود آنان را ملک شخصی خود تلقی کنیم و متعصبانه خودمان را صاحبشان بدانیم. یعنی در عین حالی که دوستشان داریم، به آنان اجازه دهیم خودشان باشند و به تفاوتهایی که با هم داریم احترام بگذاریم. نه اینکه بخواهیم همه مثل ما فکر کنند، مثل ما حرف بزنند و درست عین ما زندگی کنند. به زبانی عامیانه خودمان را «تافتهء جدا بافته» تصور نکنیم. به مفهوم همدلی هم که پیشتر اشاره شد و نیازی به تکرار آن نیست. جالب است تحقیقات نشان داده که وجود این سه شرط زمینه‌ساز ارتباط سالم در محیط‌های مختلف اجتماعی و سازمانی بوده است. در نتیجه معلمی در کار تدریس موفق می‌شود که با دانش‌آموزان ارتباطی توام با این سه شرط ایجاد کند. در نتیجه او در پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان موثر است. مدیری که این اصول را می‌شناسد در کارکنان سازمان بیشترین انگیزه و کمترین مقاومت را ایجاد می‌کند. به همین ترتیب پدر و مادری که با این اصول آشنایند، ارتباط بسیار بهتری با یکدیگر و با فرزندانشان خواهند داشت.

سخن پایانی

ارتباطات انسانی موضوعی تضادمند (پارادوکسیکال) است. به این معنا که به یک اعتبار ساده و به اعتباری دیگر بسیار پیچیده و چند وجهی است. ما هم می‌توانیم به راحتی در ارتباط با دیگران موفق باشیم و هم می‌توانیم به سادگی در آن شکست بخوریم. گاه با یک جملهء کوتاه انگیزه‌ای در قلب کسی ایجاد می‌کنیم که یک عمر به خاطرش می‌ماند؛ و گاه سالها می‌کوشیم موضوعی ساده‌ را برای یکی از بستگان، دوستان یا همکاران تشریح کنیم، اما راه به جایی نمی‌بریم. بخش عمده‌ای از تلاش متخصصان علوم ارتباطات معطوف به این هدف است که با ارائه راهکارهایی میزان اثربخشی ارتباطات انسانی را بهبود بخشند. آنان نیز هم به دستاوردهای زیادی در این زمینه رسیده‌اند و هم راهی طولانی و ناهموار پیش رو دارند. زیرا اگر بشر توانسته بود با هم نوعان خود ارتباطی سالم و سازنده برقرار سازد که این همه خوشه‌های خشم و خشونت در دنیا پراکنده نشده بود. ریشهء بسیاری از این خشونتها در فقدان توانایی برای ارتباط موثر نهفته است. فقط می‌توان امیدوار بود که هر یک از ما در خانه، محله، و محیط کار بکوشیم با اطرافیان خود ارتباط موثری برقرار سازیم تا از تنش‌ها کاسته و بر دوستی‌ها افزوده شود. ایدون باد!

پی‌نوشت: بی‌تردید مجال این یادداشت مختصر بسیار کمتر از آن است که بخواهد حتی مقدمه‌ای گذرا در این بحث باشد. بنابراین، شما هم اگر مایلید مولفه‌ها و متغیرهایی برای ارتباط موثر و کارآمد به فهرست حاضر بیافزایید، بخش نظرسنجی در اختیار شماست.

منابع و مآخذ

بولتون، رابرت (1383) روانشناسی روابط انسانی: مهارت‌های مردمی. ترجمهء حمیدرضا سهرابی با همکاری افسانه حیات روشنایی. تهران: رشد.

فرهنگی، علی‌اکبر (1390) ارتباطات انسانی: مبانی (جلد اول). ویرایش دوم، چاپ هیجدهم. تهران: خدمات فرهنگی رسا.

منصوریان، یزدان.  «سرچشمه‌های تفاهم در ارتباطات انسانی». سخن هفته لیزنا، شماره ۲۳1. 7 اردیبهشت ۱۳۹۴.