کد خبر: 23232
تاریخ انتشار: سه شنبه, 18 اسفند 1394 - 15:11

داخلی

»

مطالب کتابداری

»

گزارش

وبینار «تفاوت خدمات مرجع در کتابخانه های عمومی» برگزار شد

وبینار «تفاوت خدمات مرجع در کتابخانه های عمومی» روز دوشنبه 17 اسفند به همت گروه آموزشی آرموک برگزار شد.
وبینار «تفاوت خدمات مرجع در کتابخانه های عمومی» برگزار شد

 

به گزارش خبرنگار لیزنا، در این وبینار مهرناز خراسانچی، رئیس کتابخانه عمومی حسینیه ارشاد به بیان تجربیات و فعالیت های خود درباره خدمات مرجع در کتابخانه های عمومی پرداخت. وی در ابتدا به اهداف برگزاری این وبینار اشاره کرد و گفت: در این وبینار قصد داریم نگاهی اجمالی به نظریه خدمات مرجع، آشنایی کتابداران با خدمات مرجع سنتی و دیجیتال، نگاهی به خدمات مرجع کتابخانه عمومی حسینیه ارشاد و در آخر آشنایی با واحد از من بپرس در کتابخانه حسینیه ارشاد داشته باشیم.

 

وی در این مورد گفت: در خدمات مرجع توضیحات مختلفی وجود دارد. آقای هوشنگ ابرامی خدمات مرجع را بر حسب گسترش دانش یا توزیع اطلاعات، ستون سوم کتابداری و دانش شناسی معرفی می کند. اگر به شیوه های ارائه توجه نداشته باشیم، ذاتا خدمات مرجع فراهم آوردن اطلاعات با کیفیت برای کاربران کتابخانه، هنگامی که نیاز اطلاعاتی دارند است. به عبارت دیگر کتابداران مرجع به عنوان رابط بین کاربر و اطلاعات و هدایت کنندگان کاربران در بزرگراه اطلاعاتی عمل می کنند. در این کارگاه ضمن معرفی خدمات مرجع در کتابخانه های عمومی به آن دسته از خدماتی که در کتابخانه عمومی حسینیه ارشاد، واحد از من بپرس، خصوصیات کتابدار مرجع و عوامل تاثیرگذار به این خدمات اشاره خواهد شد.

 

نظریه های خدمات مرجع

مهرناز خراسانچی درباره انواع خدمات مرجع در کتابخانه ها گفت: نظریات مختلفی در ارائه خدمات مرجع داریم. در این کارگاه نظریه روتشتاین و پی یرس باتلر مطرح می شود که کتابخانه حسینیه ارشاد از آن ها بهره برده است. روتشتاین خدمات مرجع تقریری که فقط در سطح آموزشی است، و خدمات ارشادی که در این سطح کتابدار منابع پیشنهادی مطابق با نیاز کاربر را معرفی می کند. خدمات مرجع تحقیقی سطح دیگر از خدمات است که در این سطح کتابدار بیشترین نقش را ایفا می کند و سعی دارد تا اطلاعات نیاز کاربر را در اختیار وی قرار دهد.

 

وی افزود: در نظریه پی یرس باتلر که ما در کتابخانه حسینیه ارشاد از آن بهره بردیم، پی یرس خدمات مرجع را به سه سطح تقسیم می کند که عبارتند از ابتدایی، متوسطه و پیشرفته. در اکثر نظریه های مطرح شده مرجع این تقسیم بندی وجود دارد. برای مثال در سطح اول سوالاتی ساده و ابتدایی مطرح می شود. مثل اینکه ارتفاع قله اورست چقدر است. در خدمات مرجع متوسط روابط بین فردی افزایش می یابد و شاید مباحثی مطرح شود که کتابدار نتواند به آن پاسخ قطعی دهد. سطح خدمات پیشرفته بخشی است که ما سعی کردیم در کتابخانه خود ارائه دهیم. در این سطح کاربران سوالات خود را چه به صورت شفاهی یا کتبی، حضوری یا غیر حضوری بدون هیچ محدودیتی مطرح می کنند و کتابدار پاسخ آن ها را در اختیار کاربر قرار می دهد. در ده سال گذشته کتابخانه حسینیه ارشاد سعی کرده است این سطح از خدمات را به مخاطبان ارائه دهد.

 

خدمات مرجع دیجیتال

مهرناز خراسانچی در ادامه اعلام کرد: در کنار این خدمات سنتی که به صورت حضوری و تلفنی ارائه می شود، خدمات پست الکترونیکی و اینترنتی نیز ارائه می گردد. ما در سال 1390 کتابخانه دیجیتال را در کتابخانه حسینیه ارشاد راه اندازی کردیم. ما سعی کردیم بدون تحقیقات و مطالعات قبلی هیچ تصمیمی اتخاذ نکنیم. به همین دلیل از سال 1388 تحقیق و بررسی بر روی پروژه ی راه اندازی کتابخانه دیجیتال را شروع کردیم و حتی ناچار به تعویض نرم افزار مدیریت کتابخانه شدیم تا بتوانیم میان نرم افزار کتابخانه و نرم افزار کتابخانه دیجیتال ارتباط برقرار کنیم.

 

رئیس کتابخانه عمومی حسینیه ارشاد اظهار داشت: از شروع خدمات کتابخانه دیجیتال، بخشی به نام از کتابدار بپرس راه اندازی شد. هنگامی که وارد سایت کتابخانه دیجیتال حسینیه ارشاد می شوید با کلیک بر روی آیکون زرد رنگ از کتابدار بپرس، کتابدار در ساعات اداری پاسخگوی سوالات کاربران است. این سوالات می تواند یک سوال ساده یا یک سوال در سطح پیشرفته باشد. زمانی که سوالات در خارج از وقت اداری مطرح می شود و کتابدار امکان پاسخگویی ندارد، سوال به صورت ایمیل و آفلاین برای کتابدار مطرح می شود و کتابدار موظف است طی بیست و چهار ساعت پاسخگوی سوالات کاربران باشد. بنابراین ما دارای خدمات مرجع همزمان و غیرهمزمان هستیم که به مخاطبانمان ارائه می دهیم.

 

عوامل تاثیرگذار بر کیفیت خدمات مرجع

مهرناز خراسانچی به معرفی عوامل تاثیرگذار بر خدمات مرجع پرداخت و گفت: در مباحث خدمات مرجع که در خیلی از کتابخانه ها و توسط کتابداران ارائه می شود، عواملی وجود دارد که بر کیفیت خدمات مرجع تاثیرگذار است. یکی از عوامل بسیار مهم، دسترس پذیری است. اگر مجموعه سازی و سازماندهی مجموعه به خوبی صورت نگرفته باشد قطعا خدمات مرجع با کیفیتی نخواهیم داشت. شاید در بخش خدمات مرجع دیجیتال مجموعه کتابخانه مطرح نباشد؛ اما کتابدار باید با مجموعه آشنایی کامل داشته باشد.

 

وی افزود: بحث بعدی و تاثیرگذار بر خدمات مرجع زمان پاسخ دهی به سوالات است. شاید شما در لحظه امکان پاسخ دهی نداشته باشد، اما اگر از زمان پاسخ دهی به شخص 24 ساعت بگذرد، اعتبار پاسخ ارائه شده برای کاربر کم می شود.

 

خراسانچی گفت: بحث بعدی تبادل اطلاعات است. در کتابخانه عمومی با گروه مخاطبان ناهمگون روبه رو هستیم و از سطح اطلاعاتی آنان خبر نداریم. شما اگر در یک کتابخانه دانشگاهی مشغول به فعالیت باشید جامعه مراجعه کنندگان شما دانشجویان و یا اساتید هیئت علمی هستند که از نظر علمی دارای سطح علمی مشخص و سطح نیاز اطلاعاتی مشخص هستند. مهم است که در گام اول، تبادل اطلاعات بین کتابدار و مخاطب صورت گیرد. به عبارت دیگر از مخاطب اطلاعات بگیرید تا بدانید که چقدر باید به وی اطلاعات بدهید. با این کار سطح اطلاعاتی مخاطب برای کتابدار مشخص می شود.

 

وی ادامه داد: فراهم آوری امکان تعامل عامل تاثیرگذار دیگر بر کیفیت خدمات مرجع است. امکان تعامل با کاربر به معنی ایجاد شرایطی است که مخاطب با کتابدار تعامل داشته باشد و علاوه بر تبادل اطلاعات با کتابدار تعامل نیز داشته باشد. عامل بعدی آموزش است. آموزش خوب کیفیت خدمات را بالا می برد؛ چرا که در صورت مراجعه دوباره کاربر، شما سریعتر می توانید به سوالات وی پاسخ دهید. آموزش باید به صورت غیرمستقیم باشد که مخاطب احساس نکند که در کلاس درس است. با استفاده از ابزار تعامل و تبادل به کاربر آموزش دهید تا ارتباطش با شما و بازیابی اطلاعات راحتتر باشد. عامل دیگر، اعتبار پاسخ های ارائه شده است. هرچه پاسخ ها درست باشد اعتبار کار شما بالاتر می رود و اعتماد کاربر بیشتر می شود.

 

خراسانچی تصریح کرد: در بخش مرجع برای بالا رفتن کیفیت تاکید می کنم که کتابدار باید متخصص باشد. در کتابخانه حسینیه ارشاد در بخش مرجع و واحد از کتابدار بپرس تمام کتابداران، کارشناس ارشد کتابداری بوده و از تخصص کافی برخوردار هستند. عامل بعدی تاثیرگذار بر کیفیت خدمات مرجع، حفظ حریم خصوصی است. هنگامی که وارد فضای مجازی می شویم این مسئله از اهمیت بیشتری برخوردار می شود. در کتابخانه عمومی اصلا مهم نیست که سوال کننده چه کسی است. برای ارائه اطلاعات به کاربر با وی تبادل و تعامل خواهیم داشت ولی نیازی به دانستن هویت و نام فرد نیست. هنگامی که سوال کننده مطمئن شود که برای ما هویت وی اهمیتی ندارد، آزادانه تر سوالات خود را مطرح می کند و با طیب خاطر پاسخ می گیرد. از طرفی دیگر نیز برای کاربر مهم نیست که چه شخصی پاسخ وی را می‌دهد. آنچه دارای اهمیت است، این است که یک کتابدار متخصص و مجرب به سوالات وی به درستی پاسخ دهد.

 

وی افزود: بررسی و پایش عامل تاثیرگذار دیگری بر کیفیت خدمات است. اگر بعد از ارائه خدمات بازخوردی دریافت نکنیم و متناسب با بازخورد، خدمات را پایش نکنیم، خدمات ارائه شده از کیفیت کافی برخوردار نیست. خیلی مهم است که حتما خدمات مرجع در یک دوره زمانی مورد بررسی قرار گیرد.

 

رئیس کتابخانه عمومی حسینیه ارشاد گفت: آخرین عامل، مربوط به ارائه مکان دسترسی به اطلاعات است. ما در کتابخانه حسینیه ارشاد یک هفته در میان بانک موضوعی کتابخانه را بررسی می کنیم تا با توجه به سوالات مطرح شده توسط کاربران ارجاعاتی ایجاد کنیم. ما معتقدیم که بانک اطلاعاتی ای غنی تر است که ارجاعات بیشتری داشته باشد. این کار باعث افزایش دسترسی و امکان دسترسی می شود. از آنجایی که از سطح اطلاعاتی مراجعه کنندگان آگاه نیستیم، تمام ابزار در دسترس پذیری مانند برگه دان، کتابشناسی و ... را برای وی فراهم می کنیم. تمام این عوامل بر اعتماد کاربر تاثیر می گذارد چرا که ارائه خدمات با کیفیت باعث اعتماد کاربر به ما می شود و باعث می شود دوباره به ما مراجعه کند.

 

خصوصیات کتابدار مرجع

وی درباره خصوصیات کتابدار مرجع گفت: خصوصیات کتابدار مرجع با ویژگی های کتابدار بخش های دیگر متفاوت است. وی باید پذیرا باشد. یعنی مخاطب باید احساس کند که پذیرای وی هستید، دوستانه با وی رفتار کنید تا اکراهی از پرسش نداشته باشد. کتابداری که اعتماد به نفس ندارد، نباید در بخش مرجع باشد. هیچ ایرادی ندارد که کتابدار بگوید من پاسخ سوال شما را نمی دانم ولی سعی می کنم پاسخ شما را بیابم. گاهی ممکن است شما مشغول کار دیگری باشید، اما پاسخ دهی به کاربر را اولویت دهید و به سراغ وی بروید. ویژگی بعدی تعیین اولویت است. کتابدار باید اولویت اول را بشناسد چرا که بر سرعت پاسخ دهی وی تاثیر می‌گذارد. اولویت انتخاب منابع چه در زمان پاسخ دهی و چه در ارتباط با شما تاثیر می گذارد.

 

خراسانچی گفت: برخورد با مراجعین دشوار، ویژگی بعدی است. گاهی مراجعینی به سراغ ما می آیند که در برقراری ارتباط راحت نیستند. در برقراری ارتباط خودتان باشید و متناسب با اخلاق و ظاهر مراجعه کننده برخورد نکنید. شاید نیاز باشد چندین بار سوال خود را مطرح کنید. گاهی کسانی به شما مراجعه می کنند که برای سرگرمی مراجعه کرده اند. الزاما مراجعه کنندگان همیشه پژوهشگر نیستد. در بخش مصاحبه مرجع در یک کتابخانه عمومی مهم است که یک موضوع را انقدر تکرار کنید تا سوال برای شما روشن شود و این نیاز به صبر و حوصله دارد.

 

وی افزود: نکته کلیدی بعدی رعایت نکات اخلاقی است. ما نباید خیلی صمیمی یا جدی و خشک رفتار کنیم. رعایت نکات اخلاقی بسیار مهم است. شاید مراجعه کننده ای به سراغ شما بیاید که خارج از چارچوب اخلاقی با شما رفتار کند اما شما براساس منشور اخلاقی مدون در کتابخانه با وی رفتار کنید.

 

خدمات رایج در بخش مرجع کتابخانه

وی درباره خدمات رایج در بخش مرجع کتابخانه گفت: تهیه و تدارک اطلاعات، کمک و یاری در یافتن اسناد و مدارک، کمک در استفاده از برگه دان، کمک در استفاده از منابع مرجع، برگزاری نمایشگاه در کتابخانه، کمک به غیر اعضا، راهنمای خوانندگان، خدمات چکیده نویسی، تهیه کتابشناسی، نگهداری بریده جراید. خیلی ها میپرسند که چرا هنوز از برگه دان استفاده می کنید؟ باید بگویم که در یک کتابخانه عمومی سواد اطلاعاتی همه مراجعان یکسان نیست و باید برای ارائه خدمات به مخاطب عمومی از همه امکانات استفاده کنیم.

 

واحد از کتابدار بپرس و کتابخانه حسینیه ارشاد

مهرناز خراسانچی گفت: در کتابخانه حسینیه ارشاد خدمات زیادی ارائه می شود. این کتابخانه فعالیت خود را از سال 1359 شروع کرد. در حال حاضر این کتابخانه دارای ده بخش است که اسناد چاپی معاصر، اسناد دیداری و شنیداری، نسخ خطی چاپ سنگی و منابع نفیس زیر مجموعه بخش مرجع است.  مخاطبان مختلفی داریم. در سال 1390 متوجه شدم که بخش مرجع با توجه به غنای خود مخاطب ندارد. در حالی که باید مخاطبان بیشتری داشته باشیم و از پتانسیل لازم برخوردار بودیم. بنابراین بررسی کردیم که بیشتر کاربران سوال خود را مطرح نمی کنند در نتیجه ما واحدی باید داشته باشیم که سوالات کاربران را پاسخ دهد و بنابراین لازم دیدیم که بخش از من بپرس را راه اندازی کنیم. از یک کتابدار متخصص و کارشناس ارشد دعوت به همکاری کردیم و او در بخش های مختلف کار کرد. اول از همه در بخش مرجع، مدتی در بخش امانت و مدتی هم در بخش نشریات مشغول شد و در یک دوره دو ماهه با انواع جستجوها آشنا شد و طریقه بازیابی اصولی را فراگرفت و از ابتدای سال 94 بخش «از من بپرس» را راه اندازی کردیم.

 

وی افزود: مراجعان این بخش یا بالقوه اند یا بالفعل. مراجعان بالقوه می دانند که چه می خواهند و به چه منابعی نیاز دارند. گروه بعدی مراجعانی هستند که به کمک نیاز دارند؛ چرا که نمی دانند چه می خواهند و خجالت می کشند که سوالات خود را مطرح کنند. بنابراین کتابدار مرجع  این گروه را شناسایی می کند و خودش در مصاحبه مرجع پیش قدم می‌شود. گاهی مراجعه کنندگان منابعی را می خواهند که ما نداریم. آن ها نیاز خود را مطرح می کنند و کتابدار «از من بپرس» جستجو می کند و در صورت نداشتن منبع از مراجعه کننده می خواهیم که آن را درخواست دهد. ما لیستی داریم که مراجعه کنندگان تقاضای خود را در آن وارد می کنند. ما کتابها را لیست می کنیم و بررسی می کنیم که آیا هر کتابی که درخواست کرده تهیه کنیم یا خیر.

 

رئیس کتابخانه عمومی حسینیه ارشاد گفت: ما یک فرم ارزیابی تهیه کرده ایم که با استفاده از آن منبعی که کاربر درخواست کرده است را بر اساس تاریخ نشر، موضوع کتاب، ناشر و تعداد درخواست کنندگان ارزیابی کنیم. در صورتی که مجموع امتیاز کسب شده یک منبع بیش از 100 شد، در اولویت خرید قرار می گیرد. البته کتابداری که عضو کمیته خرید است نیز به این کتاب امتیاز می دهد و نظر او نیز در نظر گرفته می شود.

 

در پایان خراسانچی در رابطه با تابلوهای یادداشت کتابخانه صحبت کرد و گفت: کار دیگری که در کتابخانه انجام شده، نصب تابلوهایی است که در کتابخانه گذاشته ایم. مثلا درباره فرهنگ. مردم نظرات خود را درباره فرهنگ که یک مقوله گسترده است یادداشت می کنند و بر روی این تابلو ها نصب می کنند. مراجعه کننده نظر خود را بدون ذکر هویت می نویسد. این نظرات جمع آوری می شود و به صورت جزوه درمی آید و سپس درباره این موضوع تعریفی را از منابع مستند ارائه می کنیم. مراجعه کننده پاسخ مستند را با آنچه خودش یادگرفته و بیان کرده است مطابقت می دهد. در واقع فاز یک سوال می کنیم و در فاز دوم توضیح می دهیم به این صورت به مسائل عمومی توجه می کنیم.

برچسب ها :
خواهشمند است جهت تسهیل ارتباط خود با لیزنا، در هنگام ارسال پیام نکات ذیل را در نظر داشته باشید:
۱. از توهین به افراد، قومیت‌ها و نژاد‌ها خودداری کرده و از تمسخر دیگران بپرهیزید و از اتهام‌زنی به دیگران خودداری نمائید.
۲.از آنجا که پیام‌ها با نام شما منتشر خواهد شد، بهتر است با ارسال نام واقعی و ایمیل خود لیزنا را در شکل دهی بهتر بحث یاری نمایید.
۳. از به کار بردن نام افراد (حقیقی یا حقوقی)، سازمان‌ها، نهادهای عمومی و خصوصی خودداری فرمائید.
۴. از ارسال پیام های تکراری که دیگر مخاطبان آن را ارسال کرده اند خودداری نمائید.
۵. حتی الامکان از ارسال مطالب با زبانی غیر از فارسی خودداری نمائید.
نام:
ایمیل:
* نظر: