مشتری در دو سوی ما قرار دارد

لیزنا، سید ابراهیم عمرانی، سردبیر: منظورم از مشتری، قمر مشتری نیست. منظورم همۀ کسانی است که به نوعی با کتابخانه‌ها و کتابداران سر و کار دارند. اسفند 1393در همین ستون سؤالی را مطرح کردم که "هنوز منتظر مراجعه کننده نشسته‌ایم؟" و در آنجا به نکاتی اشاره کردم که ما باید سراغ کاربرانمان برویم و نمونه‌هایی را خدمتتان عرض کرده بودم. لیکن با سخن تنهای من و سایر دوستان و نیز استادان محترم ظاهرا آبی گرم نمی‌شود. اخیراً در همایشی موفق شدم چند سخنرانی را گوش کنم که هم دانشجویان و هم استادان، دغدغه کاربران را داشتند و ایشان هم اساس همه سخنانشان کاربر و به بیانی مشتری‌مداری بود. البته در بین این عزیزان می‌دیدم که بیشترشان دانشجویان و استادانی بودند که شاید هرگز در کتابخانه کار نکرده بودند و اگر این حرف را می‌زدند لابد به صورت نظری و نقل از کتب و آثار مهم و استناد به دیگران بود. سخن امروز من نفی این عزیزان، چه استاد و چه دانشجو، نیست. به هیچ وجه. باور دارم که باید این سخنان همواره تکرار شود. حتی به صورت نظری تا بالاخره روزی شنونده به فکر بیافتد و به دنبال معنی واقعی این مشتری‌مداری فرضی قدم بردارد. از سویی در چنین همایش‌هایی سؤالی که در ذهنم ایجاد می‌شود این است که همین استاد و همین دانشجوی دکتری یا ارشد که خیلی هم صحیح و زیبا نظریه صادر می‌کنند، اگر خودشان در یک کتابخانه مشغول به کار شوند، در ابعاد عملی چه کار می‌کنند؟ چگونه مشتری را راضی نگاه می‌دارند؟ چگونه در جایگاه یک کتابدار و با همه مشکلاتی که کتابخانه‌ها دارند، از کمبود بودجه و نیروی انسانی غیر مجرب بگیر (کارشناسی ارشد کتابداری را همه از یک جایی گرفته‌اند!)، تا مدیر غیر متخصص بالای سرشان، خدمت خوبی را عرضه می‌کنند؟

1-      خیلی وقت‌ها به تعریف مشتری فکر می‌کنم. مشتری ما کیست؟ و چه انتظاراتی از ما دارد؟ در یک کتابخانه تخصصی حوزه دریانوردی که دستور داده‌اند کلاً هرچه کاغذ است جمع شود و هر چه هست الکترونیکی باشد انتظار چیست؟ در کتابخانه موسسه‌ای تحقیقاتی مانند تحقیقات ریاضی و فیزیک نظری چه انتظاری هست و در یک کتابخانه دانشگاهی، کودک، یا عمومی انتظار چیست؟

2-      مطمئن هستید که مشتری شما می‌داند که حق دارد چه انتظاری از شما داشته باشد؟ اول فکر می‌کنم مشتری را تعریف کنیم و بعد برویم سراغ پاسخ.

3-      یک سؤال دیگر هم اینجا دارم که بی ربط به پاسخ سؤال اولم نیست، چه کسی باید فعالیت‌های ما را پشتیبانی کند؟ رئیس مستقیممان، سازمان؟ یا شخص حقیقی یا حقوقی دیگر؟ به طور قطع ما هم مانند همه مشاغل نیاز به حمایت داریم. ما باید بتوانیم بودجه خوبی بگیریم تا بتوانیم سازمان را در جهت رسیدن به اهدافش یاری کنیم.

4-      و سؤال آخر: آیا فضای جدید و غلبه فناوری‌ها در این رابطه برای ما فرصت ایجاد نکرده است؟

5-      و سؤال آخر آخر: چرا با وجود همه تأکیدها، سخنرانی‌ها و نوشته‌ها، کتابداران ما از جایشان تکان نمی‌خورند؟ که البته پاسخ این یکی را در هفته آینده خواهم داد، چون گروه خونی‌اش با اینها تفاوت دارد.

سؤال اول: خیلی وقت‌ها به تعریف مشتری فکر می‌کنم. مشتری ما کیست؟

من مدیریت نخوانده‌ام و نمی‌دانم این مطلبی که می‌گویم از نظر متخصص مدیریت چقدر علمی است؟ شاید هم در مدیریت تئوری‌هایی در این زمینه باشد که من از آن بی خبرم. لیکن حرف من این است که مشتریان ما فقط کاربران خدمات اطلاعاتی ما نیستند. کتابداران باید مدیران خود را نیز به چشم مشتری نگاه کنند. مدیران، مشتریان ما در سویی دیگر هستند. سازمانی وجود دارد که در محلی به نام کتابخانه سرمایه‌اش را می‌گذارد و در برابر سرمایه‌ای که می‌گذارد پاسخ می‌خواهد. کتابداران با این جمله‌ای که زیاد می‌شنویم، از پاسخگویی به مدیران شانه خالی می‌کنند: "اینها کار ما را نمی‌فهمند". خُب باید تلاش کنید که بفهمند. با قهر کردن و روی برگرداندن و کاری کم نتیجه را ادامه دادن مدیر باز هم نخواهد فهمید. باید تلاش بیشتری بکنیم و مدیر را در تصمیمات جزئی حرفه‌ای بیشتر شریک و درگیر کنیم. آنجا که مدیر اعتقاد دارد این کار فایده‌ای ندارد، باید فایده را اثبات کنیم. فایده با حرف و نامه‌نگاری اثبات نمی‌شود، باید آستین را بالا بزنید و آنچه ر ا باور دارید انجام دهید و نشان دهید که نتیجه می‌دهد. شاید حق با او باشد. معمولاً مدیران ما خود از جنس کاربران ما هستند. اغلب یکی از کاربران ما بوده‌اند که مدتی به دلایلی سمت مدیریت بر ما پیدا کرده‌اند. پس چرا به دید کاربر به او  نگاه نمی‌کنید؟

اخیراً دوستانی به دنبال استاندارد جدید کتابخانه‌های دانشگاهی می‌گشتند و وقتی توضیحات من را شنیدند که استانداردهای جدید اصلاً کمّی نیست و کاملاً کیفی است، می‌روند سراغ استاندارد قبلی تا به رئیسشان نشان دهند که استاندارد می‌گوید به ازای این تعداد دانشجو، باید این تعداد کتابدار و این تعداد مجموعه داشته باشید و با آمار و ارقام و استاندارد رئیس را مرعوب کنند. این روش‌های کمّی در درازمدت جوابگو نیست. باید نتیجه و حاصل کار را به رئیس نشان دهید. باید ببیند که کاربران از خدمات کتابخانه راضی هستند. باید نشان دهید که خدمات کتابخانه دارد کاربر را ارتقاء می‌دهد. همه جا از استانداردهای جدید دفاع می‌کنم و اینجا هم می‌نویسم: دیگر دوران درونداد[1] و برونداد[2] تنها گذشته است. دیگر نمی‌توانی بگوئی من این قدر کتاب خریدم و این قدر هم کتاب امانت دادم، من این قدر مجله الکترونیکی گرفته‌ام و این قدر هم دانلود کرده‌ام. باید اثبات کنید که این درونداد و برونداد به برآیند[3]ی منتج شده و حاصلی از این کار داشته‌اید و ارتقائی حاصل شده است. سازمانی که سرمایه‌گذاری کرده، مثلاً یک دانشگاه باید نتیجه سرمایه را در ارتقاء کل موسسه و دانش‌آموختگان ببیند. مدیر شما خود باید به مدیر بالادستی، مثلاً معاون پژوهشی و او هم به مدیر بالایی پاسخ بدهد. برخی معاونان اداری و مالی در جلسات هیات رئیسه دانشگاه از معاون پژوهشی سؤال می‌کردند که واقعاً کسی این مجله‌هایی را که سالی .... میلیارد بابتش می‌دهیم می‌خواند و معاون پژوهشی به کمک کارشناسان باید می‌توانست که توجیه کند.

پس با گفتن اینکه مدیرمان ما را نمی‌فهمد، صورت مسئله را پاک نکنیم. ما باید همان قدر که دغدغه کاربر خدمات اطلاعاتی‌مان را داریم، دغدغه پاسخگویی به رئیس مستقیم و رؤسای بالاتر را نیز داشته باشیم. یکی از اصول استانداردهای جدید شفافیت بودجه است. آن وقت دیگر توجیه‌پذیر نیست که برویم نمایشگاه کتاب و کتابی را بخریم که چند سال امانت نرود، فقط برای اینکه اگر بودجه‌مان را خرید نکنیم سال دیگر به ما بودجه نمی‌دهند. دیگر نمی‌توانیم نرم‌افزاری را با قیمت بسیار بالا بخریم که فقط با آن کتاب امانت دهیم و با آن همه سرمایه‌گذاری، باز هم فقط خود ما کتابداران به دلیل حساسیت‌های حرفه‌ای‌مان بخواهیم این نرم‌افزار را داشته باشیم. باید بر اساس استانداردهای جدید از نظر مالی خیلی روشن و شفاف با کاربرانمان و مشتریانمان در هر دو سو رفتار کنیم. مدیر ما باید بداند که این یک هزار تومانی که خرج شده نتیجه‌اش چه می‌تواند باشد و کاربر خدمات ما هم باید بداند که آیا می‌تواند خدمت جدیدی از ما بخواهد؟

سؤال دوم: مطمئن هستید که مشتری شما می‌داند که حق دارد چه انتظاری از شما داشته باشد؟

در ادامه بحث‌های مشتری‌مداری، آگاه بودن مشتری از حقوق خودش است. چند نفر از شما حقوق مشتری را به او یادآوری می‌کنید؟ یک بار برایتان نوشتم، زمانی که من در سال 1365 یا 1366 برای اولین بار در جلسه معارفه دانشجویان جدید صحبت کردم و حقوق ایشان را به ایشان یادآور شدم و گفتم که من اگر اینجا دارم حقوق می‌گیرم به خاطر شما و از محل مالیات‌های پدران و مادران شما است، بنابراین من به شما لطف نمی‌کنم، من در برابر شما وظایفی دارم که باید از من بازخواست کنید، چندین نفر از همکاران من همان روز رفتند به اعتراض پیش رئیس که فلانی بچه‌ها را پررو می‌کند، همین قدر ما از دست این بچه‌ها آسایش نداریم (که بنشینیم با هم درباره شام دیشب‌مان و سریال‌های روز صحبت کنیم) و این هم که بچه‌ها را پررو می‌کند. و باز همان جا سؤال کردم که اگر شما بروید مثلاً اداره بیمه و یک نفر وظیفه‌شناسانه کار شما را انجام دهد، شما را پررو کرده است؟

پس مشتری‌مداری فقط حرف نیست، باید در عمل به مشتری باور داشته باشید و به حقوقی که قانون برای او تعریف کرده اول از همه شما احترام بگذارید.

 سؤال سوم این بود: چه کسی باید فعالیت‌های ما را پشتیبانی کند؟ مشتریان ما؟ رئیس مستقیممان؟ سازمان؟ یا شخص حقیقی یا حقوقی دیگر؟

خوب من در سؤال اول یک مشتری به مشتری‌هایمان اضافه کردم و گفتم که فقط دانشجو و استاد استفاده کننده یا عموم کاربران یک کتابخانه عمومی مشتری ما نیستد، مدیران را هم باید به عنوان مشتری نگاه کنید و باید خیلی شفاف و روشن پاسخگوی همه مسائل در برابر مدیران باشیم. در این بند هم می‌خواهم پشتیبان مالی جدی خودمان را نیز از یک گروه یعنی مدیران به دو گروه تغییر دهم. مدیران و کاربران خدمات اطلاعاتی‌مان. امیدوارم توانسته باشم در یادداشت "هنوز منتظر مراجعه کننده نشسته‌ایم؟" نشان بدهم که با استفاده درست از ایجاد رابطه و گسترش آن همواره کتابخانه در مجموعه سازمان مادر حامیانی جدی دارد. حامیانی که کاربران نهایی خدمات ما هستند.

استادان و دانشجویان بودند که دانشگاه را متقاعد می‌کردند باید خدمات کتابخانه حفظ شود و گسترش یابد. زمانی که استادان از ما می‌شنیدند که تقاضاهایی آمده ولی بودجه نیست، آنها بودند که فشار می‌آوردند و از دانشگاه پول می‌گرفتند و از محل پژوهانه‌های (گرنت) خودشان به کتابخانه‌ها می‌دادند و این معمولاً غیر از پولی بود که به عنوان بودجه به ما داده شده بود. نیروی انسانی کتابخانه باید کارایی خودش را به کاربر نهایی نشان داده باشد تا همه وقت حمایت ببیند. همیشه از اینکه می‌شنیدم در کتابخانه یک عده نشسته‌اند و کتاب می‌دهند و کتاب می‌گیرند عصبانی می‌شدم. ولی خودمانیم، خیلی وقت‌ها حق داشتند. به هر حال با مکانیزه شدن بخشی از فرایند امانت در سال‌های نیمه دهه هفتاد کارها سرعت خوبی گرفت و بخشی از کتابداران توانستند به کارهای دیگری بپردازند، به شرطی که کار دیگری یعنی خدمت دیگری طراحی شده باشد. هیئت علمی ما یکایک کارکنان کتابخانه را می‌شناختند و می‌دانستند برای هر کاری سراغ چه کسی را بگیرند و در مواقع لازم اینها بودند که از آن همکار دفاع می‌کردند. هیچ زحمتی هرگز بی پاسخ نخواهد ماند.

و سؤال آخر: آیا فضای جدید و غلبه فناوری‌ها در این رابطه  برای ما فرصت ایجاد نکرده است؟

این یکی را مشخصاً درباره کتابخانه‌های دانشگاهی می‌نویسم. تغییر روابط علمی در سطح جهان و البته ایران، تغییر نقشی برای کتابداران دانشگاهی به همراه آورده است که عبارت از متخصص خدمات علمی است. استاندارد نوین کتابخانه‌های دانشگاهی هم بر این وجه از کار کتابداران دانشگاهی تاکید کرده است. کتابدار معلم سواد اطلاعاتی، کتابدار پشتیبان خدمات علمی و کتابدار هیئت علمی (کتابداران با درجه دکتری، نوعی از هیئت علمی هستند که نه آموزشی است و نه پژوهشی، بلکه با عنوان کتابدار هیئت علمی استخدام می‌شوند و در گروه‌های آموزشی به دانشجویان و استادان برای به نتیجه رساندن تحقیقات و انتشار آنان کمک می‌کنند). و همه اینها در جهت تجاری‌سازی آموزش عالی.

جایی نوشتم که تجاری‌سازی آموزش عالی هم در ایران سرنا را از سر گشادش زدن شده، و به جای اینکه با مشارکت در تحقیق برای تولیدات اجتماعی – صنعتی، درآمد ایجاد کند، با گرفتن دانشجو و اخذ شهریه خودش را تجاری !!! کرده است؛ افتضاحی که همه شاهد آن هستیم. لیکن با استنباط دقیق و صحیح از تجاری‌سازی، دانشگاه باید قراردادهای بهتری بگیرد و بتواند درآمد بهتری داشته باشد تا برنامه‌های بهتری اجرا کند و در این روند باید کیفیت خود را بالا ببرد و فارغ‌التحصیلان قوی‌تر و تولیدات فکری قوی‌تری داشته باشد تا اولاً دانشجویان قوی‌تری بخواهند که آنجا تحصیل و تجربه تحقیق کنند، و ثانیاً استادان قوی‌تری بخواهند که در آنجا کار کنند و به علاوه شرکت‌ها و موسسات بیشتری بخواهند که قراردادهای پژوهشی‌شان را به آن دانشگاه بدهند.

بنابراین وقتی دارند دانشگاه‌ها را ارزیابی می‌کنند، بخشی از این ارزیابی، کتابخانه‌ها و خدمات اطلاع‌رسانی کتابخانه‌ها است. پس مانند گذشته کتابخانه‌ها درون خود و با استانداردهای کمّی فقط خودشان ارزشیابی نمی‌شوند. کتابخانه‌ها به عنوان جزئی از یک کل به عنوان قسمتی از خدمات دانشگاه‌ها ارزیابی می‌شوند و مدیران این را می‌دانند که کتابخانه‌های قوی‌تر امتیازات بیشتری به ارمغان می‌آورند. خُب این یک شانس است. در ایران هم اینک به سمت ارزشیابی‌های دانشگاهی قدم‌هایی (هر چند تا اطلاع ثانوی کمّی و در برخی دانشگاه‌ها کاملاً صوری) برداشته شده است، ولی لزوماً باید به کیفیت بیانجامد و مطمئن هستم که خواهد انجامید. لیکن باید بتوانید از این موقعیت به دست آمده استفاده کنید. در غیر این صورت، جای شما را کسانی می‌گیرند که بتوانند این خدمات را ارائه دهند و در ساده‌ترین وجه آن متخصصان فناوری اطلاعات؛ هر چند که معتقدیم کارایی‌شان به اندازه ما نیست، ولی می‌بینیم که نه تنها در ایران، بلکه در همه دنیا تهدیدی شده‌اند برای حرفه ما.

و سؤال آخر آخر: چرا با وجود همه تاکیدها، سخنرانی‌ها و نوشته‌ها، کتابداران ما از جایشان تکان  نمی‌خورند؟

چون نوع این سؤال و همینطور پاسخ آن از نگاه من، کمی با بندهای بالا متفاوت است، اگر اجازه بدهید، این یکی را هفته آینده پاسخ بدهم که مطلب از دست نرود. چون مَثَلِ من مَثَلِ پری رویی است که تاب مستوری ندارد!

عمرانی، ابراهیم. «مشتری در دو سوی ما قرار دارد». سخن هفته لیزنا، شماره ۲۳7. 18 خرداد ۱۳۹۴.